Was hört der Raumpfleger?

Haben Sie sich schon gefragt, ob Sie effektiv wissen, was Ihre Kundinnen und Kunden über Ihre Dienstleistungen wirklich denken? Ich bin mir fast sicher, auch Ihr Unternehmen wendet die Möglichkeit eines Fragebogens für Kundenumfragen an. Am Ende werten Sie es aus und Sie erhalten je nach Qualität der Fragen ein Bild der Lage. Dagegen ist nichts einzuwenden. Doch wie konkret erhalten Sie daraus Handlungsmöglichkeiten zur Optimierung, die ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen?
Letzthin hatte ich das Privileg eine Privatklinik in Zürich anzusehen und mich über deren Prozesse und Patientenbetreuung zu informieren. Der zuständige Manager für die Spital-Hotellerie hat mich mit seiner Haltung begeistert. Er ist in der Klinik sehr präsent und redet auch gerne mal mit Patienten ein Wort. Doch falsch gedacht, dass er von solchen Gesprächen echtes Feedback erwarten würde. 
Viel aussagekräftiger sei das Feedback von Pfleger/innen oder denjenigen Personen, die die Zimmerreinigung vornehmen. Denn frage er die Patienten direkt, ob alles in Ordnung sei, höre er oft – wohl nicht zuletzt aufgrund seiner Funktion – ein «ja, alles ist bestens». Er weiss, dass dies manchmal nur die halbe Wahrheit ist. Kommt die Ärztin oder der Arzt ans Krankenbett, ist vieles «schon okay». Man will sich ja keine Blösse geben. Möchte den Manager oder das Arztpersonal nicht mit Belanglosem aufhalten, obwohl es aber oft gerade die kleinen Dinge sind, die den Unterschied ausmachen. 
Denn kaum sei er oder eben die Ärztin oder der Arzt wieder weg, erzählen die Patienten, dem Pflegepersonal oder den Raumpfleger/innen, dass sie eigentlich, als Beispiel, lieber weicher gekochtes Gemüse gehabt hätten, oder dass der Bauch noch schmerzt, oder dass das Kissen zu hart sei, oder der Kaffee für sie zu lauwarm sei etc. Natürlich seien das alles subjektive Wahrnehmungen. Doch es ist konkretes und ehrliches Feedback und je mehr er über solche Feedbacks Kenntnis habe, desto grösser sei seine Chance echte Kundenerlebnisse zu schaffen. Deshalb liegt sein Fokus auf dem Gespräch mit diesen Fachkräften und nicht unbedingt deren Vorgesetzte.
Der Referent hatte mich in meiner Haltung bestätigt. Ich habe es schon immer so gehalten, dass mich nebst Gesprächen mit Kundinnen und Kunden oder Mitarbeitenden, auch das Feedback «von der Front im Vertrieb» interessiert hat. Für echtes Feedback lohnt es sich meiner Meinung nach, Hierarchiestufen zu überspringen und mit denjenigen Personen zu sprechen, die im tagtäglichen Kontakt mit den Kundinnen und Kunden stehen.